Die Deutsche Bahn will ihre Kundenkommunikation bei Verspätungen, Zugausfällen und kurzfristigen Änderungen verbessern. Gemeinsam mit dem Bund hat der Konzern dazu das Sofortprogramm „Bessere Kundenkommunikation“ vorgestellt. Bis Ende 2027 fließen nach Angaben der Bahn rund 50 Millionen Euro zusätzlich in moderne IT, künstliche Intelligenz und neue Informationssysteme. Das Programm soll vor allem dafür sorgen, dass Fahrgäste schneller und einheitlicher über Störungen informiert werden. Bislang treffen Hinweise zu Gleiswechseln, Halteausfällen oder verpassten Anschlüssen über die verschiedenen Kanäle nicht immer gleichzeitig ein. Genau an dieser Stelle wollen Bund und Bahn ansetzen.
KI-Assistent Kiana kommt in den DB Navigator
Eine zentrale Rolle übernimmt die virtuelle Assistenz Kiana. Eingeloggte Nutzer können den KI-Dienst bereits auf bahn.de nach individuellen Informationen zu ihrer Reise fragen. Die Auskunft steht rund um die Uhr und in mehr als 100 Sprachen zur Verfügung. Bis Ende 2026 soll Kiana allen Reisenden offenstehen und zusätzlich in den DB Navigator einziehen. Die Bahn verspricht sich davon schnellere und stärker auf die jeweilige Verbindung zugeschnittene Antworten. Parallel modernisiert der Konzern seine Leitstellen und die dahinterliegenden IT-Prozesse. Künstliche Intelligenz soll eingehende Störungsmeldungen schneller auswerten, aufbereiten und anschließend an die verschiedenen Kundenkanäle verteilen. Fahrgäste sollen dadurch früher erfahren, ob ein Halt entfällt, ein Zug verspätet ist oder ein Anschluss noch erreicht werden kann.
Neue App „DB Info“ startet im Dezember 2026
Zusätzlich arbeitet die Bahn an einem neuen Informationsangebot unter der Marke „DB Info“. Geplant sind eine Website und eine App, die im Dezember 2026 starten sollen. Das Angebot entsteht nach Angaben des Konzerns anbieterneutral und soll Echtzeitdaten zur gesamten Reisekette liefern. Die Informationen stammen von der unabhängigen Infrastruktur und sollen mit den Anzeigen und Durchsagen am Bahnhof übereinstimmen. Damit trennt die Bahn die reine Reisendeninformation stärker vom Ticketverkauf und von einzelnen Verkehrsunternehmen. Fahrgäste sollen auch dann verlässliche Auskünfte erhalten, wenn ihre Verbindung mehrere Betreiber umfasst.
Gleiswechsel erscheinen nach zwei Sekunden
Kurzfristige Gleiswechsel sollen künftig deutlich schneller im DB Navigator auftauchen. Nach Angaben der Bahn benötigte die Übertragung bislang rund 60 Sekunden. Inzwischen sollen entsprechende Änderungen bereits nach etwa zwei Sekunden in der App erscheinen. Dadurch stehen die Hinweise nahezu zeitgleich auf den Bahnhofsanzeigen und in den digitalen Kanälen zur Verfügung. Noch im Laufe dieses Jahres will die Bahn auch die dazugehörigen Push-Mitteilungen unmittelbar über den DB Navigator verschicken. Gerade bei knappen Umstiegszeiten kann diese Verkürzung entscheidend sein. Eine Minute Verzögerung bei der Information reicht an größeren Bahnhöfen oft aus, um einen Anschluss zu verpassen.
7.000 neue Anzeigen für Bahnhöfe
Auch an den Bahnhöfen selbst soll sich die Darstellung verbessern. Die Bahn plant insgesamt 7.000 neue Informationsanzeigen für kleine, mittlere und große Stationen. An großen Bahnhöfen sollen die Displays neben den Abfahrtszeiten auch Wagenreihung, Klasse, Folgezüge und Serviceeinrichtungen anzeigen. Kleinere Stationen erhalten ebenfalls modernere Anzeigen. Dort sind unter anderem ein Druckknopf zum Vorlesen der Informationen und ein zusätzlicher Monitor für Baustellenhinweise vorgesehen. Die neuen Systeme sollen besser lesbar sein und mehr Platz für aktuelle Meldungen bieten. Gerade an kleineren Haltepunkten besteht die Reisendeninformation bislang häufig nur aus einfachen Anzeigern oder automatischen Durchsagen.
Zentrale Datenplattform wechselt zu DB InfraGO
Ein weiterer Teil des Programms betrifft die technische Infrastruktur im Hintergrund. Die zentrale Datenplattform für die Reisendeninformation wird zur DB InfraGO übertragen. Damit sollen Informationen künftig leichter über Betreibergrenzen hinweg zusammengeführt werden. Ziel ist eine integrierte Auskunft, die Daten unterschiedlicher Bahnunternehmen und Verkehrsangebote verarbeitet, ohne dass widersprüchliche Meldungen auf verschiedenen Kanälen erscheinen. Die DB InfraGO betreibt das Schienennetz und die Bahnhöfe der Deutschen Bahn. Durch die Verlagerung der Plattform zur Infrastrukturgesellschaft soll die Reisendeninformation stärker unabhängig von einzelnen Verkehrsunternehmen organisiert werden.
Kundeninformation bleibt eine der größten Baustellen
Das Sofortprogramm ist Teil der vom Bund aufgestellten „Agenda für zufriedene Kunden auf der Schiene“. Neben der Kommunikation gehören dazu Programme für mehr Sicherheit und Sauberkeit an Bahnhöfen sowie für zusätzlichen Komfort in den Fernverkehrszügen. Die geplanten Verbesserungen setzen allerdings vor allem bei den Folgen des störanfälligen Bahnbetriebs an. Schnellere Meldungen verhindern weder Zugausfälle noch Verspätungen, können Reisenden aber mehr Zeit geben, um auf alternative Verbindungen auszuweichen.
Die sollten lieber das Geld in freiwillige Entlassungen mit Abfindung investieren 😂😂😂😂