Ein Umtausch im stationären Handel ist normalerweise eine ziemlich endgültige Angelegenheit. Defektes Gerät auf den Tresen, Austauschgerät mitnehmen, erledigt. Zumindest physisch. Bei einem Paar AirPods Pro 3 zeigte sich in den vergangenen Tagen allerdings, dass die digitale Seite eines solchen Vorgangs durchaus länger nachwirken kann. Nach einem Defekt tauschte MediaMarkt die AirPods gegen ein neues Paar aus. Die Rücknahme war damit abgeschlossen, die alten AirPods gingen zurück an den Händler. Was im Markt allerdings niemand verlangte: die Kopfhörer aus dem Apple Account und damit aus Apples „Wo ist?“-Netzwerk zu entfernen. Das Ergebnis ist bemerkenswert. Während die AirPods längst durch die Retourenlogistik von MediaMarktSaturn wanderten, blieben sie weiterhin meinem Apple Account zugeordnet. Über „Wo ist?“ ließ sich dadurch über mehrere Tage nachvollziehen, welchen Weg das zurückgegebene Paar nahm. Inzwischen sind die AirPods nach einem Zwischenstopp bei der MediaMarktSaturn-Logistik in Erfurt und einem weiteren Aufenthalt bei DHL sogar wieder beim ursprünglichen Markt angekommen. Die eigentliche Frage beginnt damit allerdings erst: Was geschieht mit einer Retoure, die der Händler physisch längst zurückgenommen hat, während sie digital weiterhin dem Account des vorherigen Besitzers gehört?
Ein problemloser Austausch mit einem kleinen Schönheitsfehler
Ausgangspunkt war ein Hardwareproblem mit einem der beiden AirPods Pro 3. Nachdem sich andere Ursachen ausschließen ließen, wurde das komplette Set im Markt ausgetauscht. Der Vorgang selbst war unspektakulär. Die beanstandeten AirPods samt Ladecase gingen zurück an MediaMarkt, ein neues Paar wurde ausgehändigt. Damit war die Sache zunächst erledigt. Erst später fiel auf, dass sie es aus Sicht von Apple eben nicht vollständig war. Die zurückgegebenen AirPods erschienen weiterhin in „Wo ist?“. Nicht als Karteileiche mit einem alten Standort, sondern als weiterhin aktive Geräte. Das Ladecase der AirPods Pro 3 lässt sich separat lokalisieren und lieferte auch nach der Rückgabe neue Standortmeldungen. Der Grund dafür ist technisch nachvollziehbar. Bluetooth-Verbindung, Zurücksetzen der AirPods und Zuordnung zum Apple Account sind unterschiedliche Dinge. Apple weist ausdrücklich darauf hin, dass AirPods mit einem Apple Account verknüpft werden können und ein vorheriger Nutzer sie aus diesem Account entfernen muss, bevor ein anderer Nutzer sie vollständig übernehmen kann. Genau dieser Schritt war beim Umtausch nicht erfolgt.
Die Retoure geht auf Reisen
Zunächst lagen die zurückgenommenen AirPods dort, wo man sie erwarten würde: beim ursprünglichen Markt. Danach kam Bewegung in die Sache. Eine neue Standortmeldung führte nach Erfurt zu einem Standort der MediaMarktSaturn-Logistik. Damit war klar, dass die Retoure nicht einfach im Markt verblieben war, sondern in die weitere Bearbeitung gegangen war. Was dort konkret mit den AirPods geschah, lässt sich anhand von „Wo ist?“ natürlich nicht feststellen. Eine Standortmeldung verrät weder, ob ein Gerät geprüft wurde, noch welchen Status es innerhalb eines Warenwirtschafts- oder Retourensystems erhalten hat. Feststellen ließ sich lediglich der physische Weg. Und der führte anschließend wieder aus Erfurt heraus.
Der nächste Ping kam von der A4. Danach tauchten die AirPods an einem DHL-Standort in Sachsen auf und blieben dort zunächst längere Zeit. Dabei handelte es sich nachweislich nicht nur um einen veralteten letzten Standort. Nach einer längeren Pause aktualisierte sich die Position erneut am gleichen Ort. Am Montagmorgen folgte schließlich die nächste Bewegung – zurück zum Ausgangspunkt.
Die bisher nachvollziehbare Route: Ursprünglicher Markt → MediaMarktSaturn-Logistik Erfurt → A4 → DHL-Standort in Sachsen → ursprünglicher Markt
Warum die AirPods nach der Bearbeitung in Erfurt wieder an den Markt zurückgingen, ist derzeit offen. Insbesondere lässt sich nicht feststellen, ob die bestehende Account-Verknüpfung dabei irgendeine Rolle spielte. Eine entsprechende Kontaktaufnahme durch MediaMarkt oder MediaMarktSaturn gab es bislang nicht.
Apples Netzwerk macht sichtbar, was normalerweise unsichtbar bleibt
Dass sich eine solche Retourenkette überhaupt beobachten lässt, ist eine Nebenwirkung der inzwischen recht umfangreichen Ortungsfunktionen der AirPods. Die AirPods müssen sich dafür nicht in Bluetooth-Reichweite des eigenen iPhone befinden. Bei unterstützten Modellen kann das „Wo ist?“-Netzwerk auch außerhalb der Reichweite des eigenen Geräts Standortinformationen liefern. Bei AirPods Pro 2 und AirPods Pro 3 lässt sich zusätzlich das Ladecase auf der Karte lokalisieren. Das bedeutet allerdings nicht, dass daraus ein permanentes GPS-Tracking entsteht. Zwischen zwei Meldungen können erhebliche Zeiträume liegen. Ist das Gerät nicht erreichbar oder muss geladen werden, zeigt Apple unter Umständen lediglich den letzten bekannten Standort an. Sobald es wieder über das Netzwerk erreichbar ist, kann eine neue Position erscheinen. Genau das war während der Retourenreise mehrfach der Fall. Der ungewöhnliche Teil daran ist deshalb nicht, dass „Wo ist?“ funktioniert. Das System tut schlicht das, wofür es entwickelt wurde. Bemerkenswert ist vielmehr, dass es überhaupt noch funktionieren kann, nachdem ein Händler die AirPods im Rahmen eines abgeschlossenen Umtauschs zurückgenommen hat.
Physisch zurückgegeben, digital nicht übertragen
Damit kommen wir zum eigentlichen Problem. Ein Händler kann AirPods entgegennehmen, prüfen, transportieren und theoretisch auch zurücksetzen. Dadurch verschwindet aber nicht zwangsläufig die bestehende Zuordnung zum Apple Account des bisherigen Besitzers. Apple formuliert die Voraussetzung für einen Besitzerwechsel eindeutig: Wurden AirPods zuvor von einer anderen Person verwendet, muss diese sie zunächst aus ihrem Apple Account entfernen. Auch Apples Dokumentation zur „AirPods-Diskrepanz“ beschreibt den entsprechenden Fall. Beim Versuch, AirPods zu verwenden, die bereits mit einem anderen Apple Account gekoppelt sind, kann eine entsprechende Warnung erscheinen. Bevor sie mit einem anderen Account verwendet werden können, müssen sie zunächst aus dem bisherigen entfernt werden. Umgangssprachlich landet man dabei schnell beim Begriff „iCloud-Lock“. Ganz korrekt ist das nicht. Die klassische Aktivierungssperre eines iPhone, iPad oder Mac und die Account-Verknüpfung der AirPods sind technisch nicht identisch. Für den nächsten Besitzer ist diese Unterscheidung allerdings von begrenztem Trost: Solange die AirPods noch mit dem vorherigen Apple Account verknüpft sind, kann er sie nicht einfach vollständig seinem eigenen Account und „Wo ist?“ zuordnen.
Interessant wird es bei einer möglichen Wiedervermarktung
Solange MediaMarkt die AirPods als defekte Ware behandelt, zerlegt oder anderweitig aus dem Verkehr zieht, spielt die bestehende Verknüpfung praktisch kaum eine Rolle. Anders sieht es aus, wenn der Händler das Paar technisch prüft, gegebenenfalls instand setzt und anschließend erneut vermarktet. Dann müsste die bestehende Account-Zuordnung spätestens während der Aufbereitung auffallen. Andernfalls könnte ein späterer Käufer AirPods erhalten, die weiterhin mit dem Account des vorherigen Besitzers verbunden sind. Und genau an dieser Stelle bekommt der Fall eine zweite Dimension. Es wäre dann nicht nur ärgerlich für den Käufer, der ein vermeintlich einsatzbereites Gerät nicht vollständig übernehmen kann. Gleichzeitig wäre weiterhin ein fremder Apple Account mit den AirPods verbunden. Bei unterstützten Modellen kann der diesem Account zugeordnete Nutzer weiterhin Standortinformationen über „Wo ist?“ erhalten. Apple weist zudem darauf hin, dass bei einer Nutzung mit verschiedenen Apple Accounts nur die Person mit der entsprechenden „Wo ist?“-Zuordnung die AirPods dort sehen kann. Spätestens vor einer Weitergabe an einen neuen Kunden sollte der Händler eine solche Verknüpfung daher zuverlässig erkennen.
Entfernen kann sie weiterhin nur der bisherige Account
Für den Händler entsteht daraus ein durchaus praktisches Problem. Die bestehende Zuordnung lässt sich nicht dadurch beseitigen, dass jemand die AirPods einfach aus einer Bluetooth-Liste entfernt. Apple sieht für AirPods einen eigenen Vorgang zum Entfernen aus „Wo ist?“ vor. Dazu werden die AirPods beziehungsweise das Case offline gebracht und anschließend aus der Geräteliste des bisherigen Apple Accounts entfernt. Erst damit wird die bisherige Zuordnung aufgegeben. Das kann der bisherige Besitzer problemlos erledigen. Nur müsste er zunächst wissen, dass es notwendig ist. Beim hier beschriebenen Austausch gab es weder während der Rücknahme einen entsprechenden Hinweis noch bislang eine nachträgliche Aufforderung durch MediaMarkt. Die AirPods befinden sich deshalb weiterhin unverändert im ursprünglichen Apple Account. Das ist weniger ein technisches Versagen als eine Frage des Prozesses. Apples Mechanismen funktionieren wie vorgesehen. Entscheidend ist, ob bei der Rücknahme eines solchen Produkts zuverlässig geprüft wird, ob die digitale Zuordnung ebenfalls aufgehoben wurde.
Die Rundreise endet vorerst dort, wo sie begann
Nach mehreren Tagen und einigen hundert Kilometern innerhalb der Retourenlogistik liegen die AirPods derzeit wieder beim ursprünglichen Markt. Warum sie von dort zunächst zur MediaMarktSaturn-Logistik nach Erfurt und anschließend über DHL wieder zurückgeschickt wurden, bleibt offen. Ebenso lässt sich bislang nicht beantworten, was als Nächstes mit ihnen geschieht. Von meiner Seite wurde der Vorgang währenddessen nicht beeinflusst. Es wurde kein Ton abgespielt, kein Verloren-Modus aktiviert und keine Nachricht auf den AirPods hinterlegt. Die Standortmeldungen wurden ausschließlich passiv beobachtet. Auch eine Kontaktaufnahme mit MediaMarkt erfolgte bislang bewusst nicht. Denn interessant ist gerade, ob und an welcher Stelle der reguläre Retourenprozess die weiterhin bestehende Account-Verknüpfung selbst erkennt. Sollte das Gerät endgültig aus dem Verkehr gezogen werden, endet die Geschichte an dieser Stelle unspektakulär. Sollte MediaMarkt die AirPods dagegen erneut bearbeiten oder in den Verkauf bringen, wird die Sache erheblich interessanter. Denn physisch hat MediaMarkt die AirPods längst zurückgenommen. Digital sind sie bis heute nicht angekommen.
Eine Aktualisierung des Artikels, so wie es die Airpods selbst bisher taten, erwarte ich hier, wenn schon so ein Cliffhangerende eingebaut ist.
Tatort zum Montag quasi. 😉
Da ich selbst 15 Jahre im Media Markt und Saturn in Sachsen und Thüringen arbeitete, kenne ich solche Dinge zur Genüge.
Fing ja bei Handys an, wo der Google Account/Apple Account nicht entfernt wurde.
Spannend wäre zu wissen welcher Markt es war.
Mein Mobilfunkanbieter bietet u.a. auch den Ankauf von alten Smartphones, AirPods, Tablets etc. an und verrechnet den Preis dann bspw. mit dem Neugerät. Den ganzen Prozess kann man online durchlaufen, und das funktioniert sehr gut. Was aber auffällt: Es wird mehrfach daraufhingewiesen, dass Geräte, auf denen die „Wo ist?“ Funktion aktiv ist (bei Android heisst das „Mein Gerät finden“) nicht angenommen werden und man die „Sperre“ vorher unbedingt entfernen soll (es werden verschiedene, detaillierte Anleitungen angeboten, wo der Prozess Schritt-für-Schritt erklärt wird). Mein Mobilfunkprovider prüft also jedes Gerät, ob da solch eine Sperre vorhanden ist und falls ja, schickt er das Gerät mit dem entsprechenden Vermerk and den Kunden zurück.
Das hätte der MediaMarkt in deinem Fall meines Erachtens ebenfalls machen müssen. Aber vermutlich ist man sich dessen gar nicht bewusst.
Das hätte der MediaMarkt in deinem Fall meines Erachtens ebenfalls machen müssen. Aber vermutlich ist man sich dessen gar nicht bewusst.
Das möchte ich aus meinen Erfahrungen so unterschreiben.
Es gibt ein halbwegs festes Team in der Serviceabteilung.
Zumindest in meinen 5 Märkten waren da oft Personen dabei die die Abläufe und auch die Ruhe dafür tausend mal besser als ich drauf hatten, allerdings technisch nicht so wie ich, ihr halbes Leben opferten um immer auf dem aktuellen Stand zu sein.
Was natürlich kein Vorwurf ist da viele von denen Familie haben und nicht nerdig den ganzen Abend in Foren zubringen.
Wenn dann keine Informationen seitens des Arbeitgebers kommen, was häufig erst nach Reklamationen aufgrund solcher Vorfälle passierte, ist dieses Beispiel hier absolut nachvollziehbar.
Ich würd das unter Umständen auch so unterschreiben, dass man sich dem ganzen gar nicht bewusst war. Man hat einfach die Rückgabe und den Neuverkauf aufgenommen – und kein Wort dazu gefragt, ob die zurückgesetzt sind, oder nicht. Aber auch von anderen Mitarbeitern kam dazu nichts.