Dreame: Technologische Oberklasse, beim Service nur Kreisklasse

In der rasanten Entwicklung der Smart-Home-Branche hat sich Dreame fest in der Riege der Marktführer etabliert. Neben Schwergewichten wie Roborock gehört die Marke zu den wichtigsten Akteuren im Bereich der Saug- und Wischroboter. Die Geräte glänzen in Testberichten mit innovativen Features und einer Reinigungsleistung, die kaum Wünsche offen lässt. Doch hinter der glänzenden Fassade bröckelt ein Teil des Image: Der Kundenservice steht bei Käufern massiv in der Kritik.

Ein Blick in einschlägige Foren, Bewertungsportale und Facebook Gruppen zeigt: Sobald die Geräte einen Defekt aufweisen, beginnt für viele Kunden eine Geduldsprobe.

Wer ein Gerät im vierstelligen Euro-Bereich kauft, erwartet im Falle eines Defekts eine professionelle Abwicklung. Doch die Realität vieler Nutzer sieht anders aus. Besonders innerhalb der zweijährigen Gewährleistungsfrist häufen sich Berichte über mangelhafte Prozesse. 

Nutzer berichten von folgenden Szenarien:

• Es kommt immer wieder vor, dass Saugroboter nach dem Einsenden spurlos verschwinden. Tracking-Nummern enden im Logistikzentrum, doch beim Support weiß niemand, wo das Gerät abgeblieben ist. Eine Erstattung oder ein Ersatzgerät wird in solchen Fällen oft erst nach monatelangem Hin und Her (oder gar nicht) angeboten.

• Ein häufig beschriebenes Phänomen ist die Rückkehr des Roboters im exakt gleichen Zustand. Trotz detaillierter Fehlerbeschreibung (z. B. defekte Wasserpumpe) erhalten Kunden ihre Geräte mit dem Vermerk „Kein Fehler gefunden“ zurück – nur um festzustellen, dass der Defekt nach wie vor besteht.

• In einigen Fällen kommen Geräte sogar mit neuen Beschädigungen aus der Reparatur zurück – etwa mit Kratzern am Gehäuse oder fehlendem Zubehör wie Wischpads oder Staubbehältern.

Wer versucht, den Support zu kontaktieren, trifft oft auf eine Mauer aus Automatisierung. Viele Kunden beklagen, dass auf individuelle Probleme nur mit standardisierten E-Mails geantwortet wird. Echte Hilfe oder eine Eskalation zu kompetenteren Technikern scheint kaum möglich. Der telefonische Support wird oft als schwierig empfunden. Die Kommunikation würde aufgrund von Sprachbarrieren oder mangelndem technischen Verständnis eher zäh verlaufen. Anstatt Ersatzansprüche zügig zu prüfen, werden Nutzer oft über Wochen mit Sätzen wie „Wir leiten es an die zuständige Abteilung weiter“ vertröstet.

Da Dreame ein globales Unternehmen mit Sitz in China ist, gestaltet sich die rechtliche Handhabe für deutsche Verbraucher oft schwierig. Zwar gibt es deutsche Service-Partner, doch fühlen sich Kunden häufig im Regen stehen gelassen. Ein Beispiel ist die Wandlung (Rückgabe gegen Geld) oder eine Ersatzlieferung. Viele Nutzer raten mittlerweile dazu, Dreame-Produkte nur über große Plattformen wie Amazon oder lokale Elektronikmärkte zu kaufen, da deren eigener Kundenservice im Ernstfall deutlich kulanter agiert als der Hersteller selbst.

Dreame ist zweifellos ein technologischer Gigant. Doch ein „Platzhirsch“ definiert sich nicht nur über Verkaufszahlen, sondern auch über die Treue zu seinen Kunden nach dem Kauf. Momentan besteht beim Kundenservice massiver Verbesserungsbedarf. Wer über 1.000 Euro für einen Haushaltshelfer ausgibt, erwartet zu Recht, dass dieser im Falle eines Defekts nicht zum Totalverlust wird.

Solange Dreame die Qualität seines After-Sales-Service nicht auf das Niveau seiner Ingenieurskunst hebt, bleibt der Kauf eines solchen Geräts ein gewisses Risiko – vor allem, wenn man auf einen reibungslosen Ablauf innerhalb der Garantiezeit angewiesen ist.

Habt ihr solche Erfahrungen mit Dreame oder anderen Herstellern auch schon gemacht?